溶洞设计公司​浅谈游览景区优质服务规范流程规划

溶洞设计公司浅谈游览景区优质服务规范流程规划

 优质服务需求规范的服务流程。国务院办公厅发布的《关于促进全域游览展开的指导定见》要求，以规范化进步游览服务质量，完善服务规范，加强涉旅职业从业人员培训，规范服务礼仪与服务流程，增强服务知道与服务才干，刻画规范专业、热心主动的游览服务形象。游览景区作为大众游览的目的地，服务规范化是优质服务的条件。笔者依据游览景区服务质量研讨及服务实践经验，参阅服务质量办理体系，以人性化、高效化、便当化为准则，规划了游览景区对客服务接触“3-4567”规律。

 一、服务接触三步法

 游览景区服务是由服务接触来完结的，服务接触是指景区作业人员面向游客为其服务的环节，服务接触的质量凹凸决定了游客的满意程度。游览景区服务接触的底子环节一般包括迎客、服务和送客三部分，因此把它称为游览景区服务接触三步法。

 迎客是指每位作业人员在看到游客时活跃主动为其供应服务，并通过目光注重、浅笑、言语问好来迎接客人。确认游客向自己走来或途中遇到游客应主动注重对方，迎客服务用语开首语可以为：您好；您好，欢迎光临；您好，欢迎光临×××景区。

 服务是景区服务接触的中心，是为客人服务的环节。此时对作业人员的要求是服务言语亲切和蔼、服务仪态规范规范、服务态度活跃主动、服务内容专业到位。

 送客是服务接触的完毕，是服务中的重要环节，是优质服务的质量收尾。一般要求服务人员在对客服务完毕时合作肢体言语说：祝您游玩愉快；祝您一路顺风；欢迎下次光临。

 二、指示方向四明晰

 游览景区内，游客对于园区的某个景点或公共服务设备不熟悉时，会咨询作业人员，因此每位员工都要对景区的概略非常熟悉，只需这样才干更好地为游客服务。作业人员在为游客指示方向时，不只需自己非常清楚，还需求明晰地为游客指示到位，因此需求做到指示方向四明晰，也就是方位明晰、距离明晰、标志明晰、手势明晰。

 方位明晰：为游客指示方向首要要让游客明晰的是方位，指示方位时，少用东南西北等方位词，尽量运用向左、向右或向前、向后等方位词，让游客有大致的方位概念。

 距离明晰：除了需求方位，还需求向游客供应明晰的距离概念，可以用路程距离或许时间距离。路程距离比方向前走大约100米；时间距离如向前走大约2分钟的旅程。这样游客在寻觅目的地时不会盲目地行进。

 标志明晰：为了让游客能更敏捷和明晰地找到目的地，可以关键出色目的地周围凸显的建筑物或风景，如红色房子处。

 手势明晰：在为游客指示方向时必需要凭借手势指引，手势礼仪中需求运用正确的手势，一同手必然须在游客明晰之后方可落下。

 三、对客服务“五六七”

依据游览景区款待服务的主要内容，服务接触的底子环节是相同的，但不同岗位的中心服务是不同的，各个环节都有各自的中心服务。游览景区对客服务的中心岗位有：游览咨询服务岗、游览售票服务岗、游览检票服务岗、游览解说服务岗等，其间游览解说服务岗的服务内容较凌乱，但服务环节是相同的。其他服务岗的服务流程规划如下。

1.咨询服务五进程。咨询服务是景区向游客供应的重要服务项目，一般是指由景区作业人员在景区特定的游客咨询服务点内，向游客免费供应票务、游览线路、产品信息、景区餐饮及住宿等配套服务内容的现场咨询服务作业。游览景区咨询服务可以依据服务接触三步法规划为：（1）目注重。游客在走向咨询服务点或作业人员时，作业人员通过目光凝视来注重客人，揣摩客人的需求。（2）笑相迎。客人走近时向客人致欢迎语：您好，欢迎光临×××景区。（3）礼相问。主动问好客人：有什么需求帮助的吗？（4）速处理。快速、专业、耐心地处理咨询业务，直到客人满意停止。（5）笑相送。当客人脱离时，致欢送词：祝您游玩愉快！

2.售票服务作业六进程。售票服务窗口是景区内游客对景区服务的第一印象，售票服务作业也容易引起争执，因此需求做到服务规范。优质的景区售票服务流程可以分解为六个进程：一相迎。在客人向售票窗口走近时就要通过目光凝视、浅笑、问好来欢迎游客，如：您好，欢迎光临。二相问。主动热心问询客人的购买需求，如：请问需求什么票？三解说。依据《门票价格及优惠办法》向客人解说优惠票价，以及享用条件，当游客说出自己的意愿时，向游客介绍所需票价。四处理。向游客核对购买信息，如：请问是成人全票1张，儿童票1张是吗？五核对。唱价唱收唱付，向游客承认票价，实收金钱，找零。六相送。售票完毕时，售票员向游客说“谢谢”或“祝您游玩愉快”！

3.验票服务作业七进程。看似简单的验票作业，是景区形象的展现，也是景区服务质量的表现。规范的服务流程是景区优质办理的表现。优质的人工验票服务作业分为七个进程：（1）目注重。游览淡季，游客量比较少的情况下，作业人员一直做好迎客准备，在游客距离5米左右时，首要要注重对方。（2）笑相迎。游客距离作业人员3米左右时，作业人员对游客浅笑。（3）手招引。1米左右时向游客表达欢迎：您好，检票这边走。在游览旺季，游客量很大时，此环节可以减缩。（4）双手接。游客抵达面前，双手去接游客门票，一同提醒游客：请出示您的门票。（5）速处理。接过门票后，敏捷验票。（6）双手递。双手递送给游客。（7）笑相送。将门票递还给游客后，一同向游客标明：祝您游玩愉快！

 游览景区服务场景不同、游客不同、设备设备不同，服务环节会发生变化，可是服务接触三步法是不变的。不同岗位的服务流程，依据场景等的不同可以活络变动。服务流程的规划不会约束个性化服务的展开，由于个性化的服务一定是在规范服务的基础上呈现的。

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