溶洞设计公司​浅谈旅行景区优质服务标准流程规划

溶洞设计公司浅谈旅行景区优质服务标准流程规划

 优质服务需求标准的服务流程。国务院办公厅发布的《关于促进全域旅行展开的指导定见》要求，以标准化提高旅行服务质量，完善服务标准，加强涉旅行业从业人员培训，标准服务礼仪与服务流程，增强服务认识与服务才干，塑造标准专业、热心自动的旅行服务形象。旅行景区作为群众旅行的目的地，服务标准化是优质服务的前提。笔者依据旅行景区服务质量研讨及服务实践经验，溶洞设计公司参阅服务质量管理体系，以人性化、高效化、便利化为原则，规划了旅行景区对客服务触摸“3-4567”法则。

 一、服务触摸三步法

 旅行景区服务是由服务触摸来完成的，服务触摸是指景区作业人员面向游客为其服务的环节，服务触摸的质量凹凸决议了游客的满足程度。旅行景区服务触摸的基本环节一般包括迎客、服务和送客三部分，因而把它称为旅行景区服务触摸三步法。

 迎客是指每位作业人员在看到游客时积极自动为其供给服务，并经过目光重视、浅笑、言语问好来迎候客人。承认游客向自己走来或途中遇到游客应自动重视对方，迎客服务用语开首语可认为：您好；您好，欢迎莅临；您好，欢迎莅临×××景区。

 服务是景区服务触摸的中心，是为客人服务的环节。此时对作业人员的要求是服务言语亲切和蔼、服务仪态标准标准、服务态度积极自动、服务内容专业到位。

 送客是服务触摸的完毕，是服务中的重要环节，是优质服务的质量收尾。一般要求服务人员在对客服务完毕时配合肢体言语说：祝您玩耍愉快；祝您一路顺风；欢迎下次莅临。

 二、指示方向四清晰

 旅行景区内，游客对于园区的某个景点或公共服务设备不熟悉时，会咨询作业人员，因而每位员工都要对景区的概况十分熟悉，只要这样才干更好地为游客服务。作业人员在为游客指示方向时，不只要自己十分清楚，还需求明晰地为游客指示到位，因而需求做到指示方向四清晰，也便是方位清晰、间隔清晰、标志清晰、手势清晰。

 方位清晰：为游客指示方向首先要让游客清晰的是方位，指示方位时，少用东南西北等方位词，尽量使用向左、向右或向前、向后等方位词，让游客有大致的方位概念。

 间隔清晰：除了需求方位，还需求向游客供给清晰的间隔概念，能够用里程间隔或许时刻间隔。里程间隔比如向前走大约100米；时刻间隔如向前走大约2分钟的旅程。这样游客在寻觅目的地时不会盲目地前进。

 标志清晰：为了让游客能更迅速和明晰地找到目的地，能够要点突出目的地周围凸显的建筑物或风景，如赤色房子处。

 手势清晰：在为游客指示方向时必须要凭借手势指引，手势礼仪中需求运用正确的手势，一起手势必须在游客清晰之后方可落下。

 三、对客服务“五六七”

依据旅行景区接待服务的主要内容，服务触摸的基本环节是相同的，但不同岗位的中心服务是不同的，各个环节都有各自的中心服务。旅行景区对客服务的中心岗位有：旅行咨询服务岗、旅行售票服务岗、旅行检票服务岗、旅行解说服务岗等，其中旅行解说服务岗的服务内容较杂乱，但服务环节是相同的。其他服务岗的服务流程规划如下。

1.咨询服务五过程。咨询服务是景区向游客供给的重要服务项目，一般是指由景区作业人员在景区特定的游客咨询服务点内，向游客免费供给票务、游览线路、产品信息、景区餐饮及住宿等配套服务内容的现场咨询服务作业。旅行景区咨询服务能够依据服务触摸三步法规划为：（1）目重视。游客在走向咨询服务点或作业人员时，作业人员经过目光注视来重视客人，揣摩客人的需求。（2）笑相迎。客人走近时向客人致欢迎语：您好，欢迎莅临×××景区。（3）礼相问。自动问好客人：有什么需求帮助的吗？（4）速处理。快速、专业、耐心地处理咨询业务，直到客人满足为止。（5）笑相送。当客人脱离时，致欢迎词：祝您玩耍愉快！

2.售票服务作业六过程。售票服务窗口是景区内游客对景区服务的第一印象，售票服务作业也容易引起争论，因而需求做到服务标准。优质的景区售票服务流程能够分解为六个过程：一相迎。在客人向售票窗口走近时就要经过目光注视、浅笑、问好来欢迎游客，如：您好，欢迎莅临。二相问。自动热心问询客人的购买需求，如：请问需求什么票？三解说。依据《门票价格及优惠办法》向客人解说优惠票价，以及享受条件，当游客说出自己的志愿时，向游客介绍所需票价。四处理。向游客核对购买信息，如：请问是成人全票1张，儿童票1张是吗？五核对。唱价唱收唱付，向游客承认票价，实收金钱，找零。六相送。售票完毕时，售票员向游客说“谢谢”或“祝您玩耍愉快”！

3.验票服务作业七过程。看似简单的验票作业，是景区形象的展示，也是景区服务质量的表现。标准的服务流程是景区优质管理的表现。优质的人工验票服务作业分为七个过程：（1）目重视。旅行淡季，游客量比较少的情况下，作业人员一直做好迎客预备，在游客间隔5米左右时，首先要重视对方。（2）笑相迎。游客间隔作业人员3米左右时，作业人员对游客浅笑。（3）手吸引。1米左右时向游客表达欢迎：您好，检票这边走。在旅行旺季，游客量很大时，此环节能够缩减。（4）双手接。游客到达面前，双手去接游客门票，一起提示游客：请出示您的门票。（5）速处理。接过门票后，迅速验票。（6）双手递。双手递送给游客。（7）笑相送。将门票递还给游客后，一起向游客表明：祝您玩耍愉快！

 旅行景区服务场景不同、游客不同、设备设备不同，服务环节会发生变化，可是服务触摸三步法是不变的。不同岗位的服务流程，依据场景等的不同能够灵敏变化。服务流程的规划不会限制个性化服务的展开，因为个性化的服务一定是在标准服务的基础上呈现的。

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