重庆溶洞设计浅谈旅游景区优质效劳规范流程设计

重庆溶洞设计浅谈旅游景区优质效劳规范流程设计

优质效劳需求规范的效劳流程。国务院办公厅发布的《关于促进全域旅游开展的指导意见》请求，以规范化提升旅游效劳质量，完善效劳规范，增强涉游览业从业人员培训，标准效劳礼仪与效劳流程，加强效劳认识与效劳才能，塑造标准专业、热情主动的旅游效劳形象。旅游景区作为群众旅游的目的地，效劳规范化是优质效劳的前提。笔者依据旅游景区效劳质量研讨及效劳理论经历，参考效劳质量管理体系，以人性化、高效化、便利化为准绳，设计了旅游景区对客效劳接触“3-4567”规律。

一、效劳接触三步法

旅游景区效劳是由效劳接触来完成的，效劳接触是指景区工作人员面向游客为其效劳的环节，效劳接触的质量上下决议了游客的称心水平。旅游景区效劳接触的根本环节通常包含迎客、效劳和送客三局部，因而把它称为旅游景区效劳接触三步法。

迎客是指每位工作人员在看到游客时积极主动为其提供效劳，并经过眼光关注、笑容、言语问候来迎接客人。肯定游客向本人走来或途中遇到游客应主动关注对方，迎客效劳用语开首语能够为：您好；您好，欢送莅临；您好，欢送莅临×××景区。

效劳是景区效劳接触的中心，是为客人效劳的环节。此时对工作人员的请求是效劳言语亲切和蔼、效劳仪态规范标准、效劳态度积极主动、效劳内容专业到位。

送客是效劳接触的完毕，是效劳中的重要环节，是优质效劳的质量收尾。普通请求效劳人员在对客效劳完毕时配合肢体言语说：祝您玩耍高兴；祝您一路顺风；欢送下次莅临。

二、指示方向四明白

旅游景区内，游客关于园区的某个景点或公共效劳设备不熟习时，会咨询工作人员，因而每位员工都要对景区的概略十分熟习，只要这样才干更好地为游客效劳。工作人员在为游客指示方向时，不只要本人十分分明，还需求明晰地为游客指示到位，因而需求做到指示方向四明白，也就是方位明白、间隔明白、标志明白、手势明白。

方位明白：为游客指示方向首先要让游客明白的是方位，指示方位时，少用东南西北等方位词，尽量运用向左、向右或向前、向后等方位词，让游客有大致的方位概念。

间隔明白：除了需求方位，还需求向游客提供明白的间隔概念，能够用里程间隔或者时间间隔。里程间隔比方向前走大约100米；时间间隔如向前走大约2分钟的路途。这样游客在寻觅目的地时不会自觉地行进。

标志明白：为了让游客能更疾速和明晰地找到目的地，能够重点突出目的地四周凸显的建筑物或景色，如红色房子处。

手势明白：在为游客指示方向时必需要借助手势指引，手势礼仪中需求运用正确的手势，同时手势必需在游客明白之前方可落下。

三、对客效劳“五六七”

依据旅游景区接待效劳的主要内容，效劳接触的根本环节是相同的，但不同岗位的中心效劳是不同的，各个环节都有各自的中心效劳。旅游景区对客效劳的中心岗位有：旅游咨询效劳岗、旅游售票效劳岗、旅游检票效劳岗、旅游解说效劳岗等，其中旅游解说效劳岗的效劳内容较复杂，但效劳环节是相同的。其他效劳岗的效劳流程设计如下。

1.咨询效劳五步骤。咨询效劳是景区向游客提供的重要效劳项目，通常是指由景区工作人员在景区特定的游客咨询效劳点内，向游客免费提供票务、旅游线路、产品信息、景区餐饮及住宿等配套效劳内容的现场咨询效劳工作。旅游景区咨询效劳能够根据效劳接触三步法设计为：（1）目关注。游客在走向咨询效劳点或工作人员时，工作人员经过眼光凝视来关注客人，揣摩客人的需求。（2）笑相迎。客人走近时向客人致欢送语：您好，欢送莅临×××景区。（3）礼相问。主动问候客人：有什么需求协助的吗？（4）速办理。快速、专业、耐烦地办理咨询业务，直到客人称心为止。（5）笑相送。当客人分开时，致欢迎词：祝您玩耍高兴！

2.售票效劳工作六步骤。售票效劳窗口是景区内游客对景区效劳的第一印象，售票效劳工作也容易惹起争论，因而需求做到效劳标准。优质的景区售票效劳流程能够合成为六个步骤：一相迎。在客人向售票窗口走近时就要经过眼光凝视、笑容、问候来欢送游客，如：您好，欢送莅临。二相问。主动热情讯问客人的购置需求，如：请问需求什么票？三解释。依据《门票价钱及优惠方法》向客人解释优惠票价，以及享用条件，当游客说出本人的意愿时，向游客引见所需票价。四办理。向游客核对购置信息，如：请问是成人全票1张，儿童票1张是吗？五核对。唱价唱收唱付，向游客确认票价，实收款项，找零。六相送。售票完毕时，售票员向游客说“谢谢”或“祝您玩耍高兴”！

3.验票效劳工作七步骤。看似简单的验票工作，是景区形象的展现，也是景区效劳质量的表现。标准的效劳流程是景区优质管理的表现。优质的人工验票效劳工作分为七个步骤：（1）目关注。旅游旺季，游客量比拟少的状况下，工作人员一直做好迎客准备，在游客间隔5米左右时，首先要关注对方。（2）笑相迎。游客间隔工作人员3米左右时，工作人员对游客笑容。（3）手招引。1米左右时向游客表达欢送：您好，检票这边走。在旅游旺季，游客量很大时，此环节能够缩减。（4）双手接。游客抵达面前，双手去接游客门票，同时提示游客：请出示您的门票。（5）速办理。接过门票后，疾速验票。（6）双手递。双手递送给游客。（7）笑相送。将门票递还给游客后，同时向游客表示：祝您玩耍高兴！

旅游景区效劳场景不同、游客不同、设备设备不同，效劳环节会发作变化，但是效劳接触三步法是不变的。不同岗位的效劳流程，根据场景等的不同能够灵敏变动。效劳流程的设计不会限制个性化效劳的展开，由于个性化的效劳一定是在标准效劳的根底上呈现的。